XX 运营商互联网网间质量提升策略研究
 

摘要：自2008 年5 月我国电信业重组后，XX 运营商由于自身接入网资源不足，互联网网间流量占比居高不下，随之用户投诉增多，用户感知较差。本文的研究目的是分析用户对某运营商互联网业务质量不满意的原因，为其互联网网间质量提升提出相应的策略及建议。研究方法是通过建立互联网业务质量客户满意度指数模型，确定用户调查指标并设计调查问卷，利用互联网问卷星工具进行研究数据的收集，使用结构方程AMOS 软件和SPSS 统计分析软件 验证模型和分析数据。根据分析结果，从建立业务层监控指标体系、划分客户感知区间和探讨网络层指标和用户质量感知之间联系三方面提出相应的策略建议，以期在某运营商互联网业务现处的劣势地位下，为其提升网间质量和用户满意度起到一定的促进作用。
 

关键词：企业管理；互联网；网间质量；用户感知质量 

0 引言
2008 年5 月，我国电信业开始了第三次大规模重组。随着3G 牌照发放以及三家全业务运营商竞争的展开，移动运营商在原有移动通信业务方面的优势将会减弱。与之竞争的固网运营商在拥有覆盖全国规模的骨干互联网络的同时又有着丰富的内容资源[1][2]，即使移动业务和固网业务快速融合，也不能马上改变在互联网业务方面的劣势地位。因此在全业务竞争环境下，移动运营商在保持移动通信市场优势的同时，需大力拓展宽带市场空间[3]，提升互联网网间质量是业务发展的必然需求。

拓展市场份额的同时，按照工信部《互联网骨干网网间通信质量监督管理暂行办法》[4]的要求，需要各运营商对互联骨干网间的通信质量进行监测，以保障网络通信质量。而XX运营商现阶段仍处于互联网运营的初期，骨干网出口提供的运维质量数据与用户体验存在着一定的差异，用户对互联网业务质量投诉量增多，且仍有上升趋势。因此明晰用户对互联网业务质量的真实感知是XX 运营商提升互联网网间质量和用户满意度的根本。故本文首先基于ACSI（the American Customer Satisfaction Index），美国客户满意度指数模型[5]，建立互联网业务质量客户满意度指数模型，梳理用户满意度的影响因素，为加强互联网网间质量监控提供参考。然后，依此设计互联网业务质量感知问卷，通过互联网网络工具完成问卷的发放及回收，利用AMOS 和SPSS 软件对模型及数据进行验证、分析。最后，根据分析结果，对XX 运营商互联网网间质量提升提出相应的策略及建议。

4 结论
本文基于 ACSI 模型建立了互联网业务质量客户满意度指数模型，利用用户调查的方式获取用户对XX 运营商互联网质量不满意的真正原因和用户对其互联网业务的质量感知现状。然后根据分析结果，从建立业务层监控指标体系、划分客户感知区间并分级预警和探讨 网络层指标和用户质量感知之间联系三方面对XX 运营商互联网网间质量提升提出相应的策略建议。以期在XX 运营商互联网业务现处的劣势地位下，为其提升网间质量和用户满意度起到一定的促进作用。

[参考文献] (References)
[1] 赵亮，杨桦. 我国互联网骨干网网间互联问题分析及建议[J]. 通信世界，2005，8月1日：40.
[2] 孙韬. 我国电信网间互联互通监管研究[D]. 北京：北京邮电大学，2008.
[3] 刘汝清. 互联网网间互联质量研究[D]. 北京：北京邮电大学，2008.
[4] 工信部. 互联网骨干网网间通信质量监督管理暂行办法[J]. 电力信息化，2008,6（6）：20-24.
[5] 张帆. X 联通客户满意度测评体系研究[D]. 西安：西北大学，2009.
[6] 张威. 互联网宽带用户质量感受评定体系的实现[J]. 铁路计算机应用，2009，18（1）：34-36.