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公共服务质量协调监管博弈研究# 李永飞1，苏秦1，郑婧2** 基金项目：高等学校博士点专项基金（20090201110031）国家自然科学基金资助项目（70872091） 作者简介：李永飞（1977-），男，汉，河南临颖人，西安交通大学管理学院博士研究生，专业：管理科学与工程，研究方向：物流与供应链管理理论、质量管理 通信联系人：苏秦（1963-），女，回，河南民权人，西安交通大学管理学院博士生导师，教授，副院长，研究方向：质量管理、物流与供应链管理理论、工业工程. E-mail: qinsu@mail.xjtu.edu.cn （1. 西安交通大学管理学院，机械制造系统工程国家重点实验室，过程控制与效率工程教育部重点实验室，西安 710049； 5 2. 陕煤化物资集团彬长分公司，陕西咸阳 712000） 摘要：根据委托-代理等博弈理论，研究了公共服务质量协调监管博弈问题。首先研究了政府不参与监管的公共服务企业监控劳动者服务质量的协调策略博弈问题，随后研究了政府参与监管而公共服务企业不监控劳动者服务质量的协调策略博弈问题。研究结果表明：劳动者偷懒行为被发现的概率和劳动者受到的惩10 罚及名誉损失越大，越有利于劳动者按质量完成服务工作，企业监控概率也越小，政府的监管成本也越小。企业或政府监控或监管成本越大，劳动者欺骗的可能性也越大。另外，政府因监管失误造成政府名誉损失的成本越大，其监管成功的可能性也越大，劳动者按质量完成服务的概率也会越大。以上结论对公共服务质量协调博弈问题具有一定的理论指导与实践借鉴意义。 关键词：质量协调；质量监管；博弈；公共服务；委托-代理 15 中图分类号：F202 Study on Coordination Supervision Game of Public Service Quality LI Yongfei1, SU Qin1, ZHENG Jing2 20 (1. School of Management, Xi’an Jiaotong University, State Key Laboratory for Manufacturing Systems Engineering, The Key Lab of the Ministry of Education for Process Control & Efficiency Engineering, Xi’an 710049; 2. Shaanxi Coal Chemical Materials Group Binchang Branch, Xianyang, Shaanxi 712000) Abstract: According to the principal - agent game theory, we study a coordination supervision game of 25 public service quality. We first study the public service quality coordination strategy game problem that the government does not participate to supervise the quality of the service workers but the public service enterprise may supervise. Then we study the government may participate to supervise the quality of the service workers but the public service enterprise may not supervise. The results show that: The more the probability of lazy behavior of workers to be found, the workers to be punished and the 30 workers to be lost their reputation, the more beneficial to the workers who complete work with demand quality, the smaller corporate control probability of the public service enterprise and the smaller the cost of government regulation. the greater supervision cost of the enterprise or government, the greater cheating probability of the workers. In addition, the more loss of reputation cost of the government quality regulation errors, the greater likelihood of successful monitoring and the more probability of the 35 workers who complete work with demand quality. These conclusions have some theoretical guide and practical reference to the quality coordination game of public service. Key words: Quality Coordination; Quality Supervision; Game; Public Service; Principal - Agent 0 引言 40 公共服务企业服务的对象是广大群众，其服务质量的优劣关系着广大人民群众的切身利益。公共服务企业劳动者服务质量的优劣，对于公共服务企业提供的最终服务质量往往具有关键性的影响，当这种质量问题超过一定程度，就会对整个公共服务企业的运作和收益造成决定性的影响，公共服务质量已成为现代公共服务企业形成差异化的重要手段和核心竞争武 器[1]。另外，公共服务的群体之大、责任之重、影响面之广等特点也决定了公共服务企业的45 公共服务质量必须是优质的[2]。优质的公共服务质量可以帮助公共服务企业获取有价值的反馈信息并指导正确的决策，降低客户的流失率，并能赢得更多的新客户，从而可以促使企业利润持续增长，促进公共企业不断发展壮大。值得重视的是，公共服务企业一般是通过其劳动者为广大群众提供优质的公共服务，劳动者既是公共企业利益的创造者，同时也是公共企业利益的受益者，劳动双方的利益本应具有一致性，在这种一致性利益、双方无劳动纠纷问50 题的前提下，劳动者才更可能，也更愿意主动为广大群众提供优质的服务[3]。 然而，一些最新的研究却发现，在现实环境中，世界各国的公共服务企业与其劳动者之间普遍存在，劳动合同签订率低，劳动关系双方随意违反劳动合同，企业侵害劳动者权益，劳资矛盾加剧劳动纠纷问题并且该类问题层出不穷。为了有效解决上述劳动纠纷等问题，世界各国政府也不得不对上述劳动纠纷问题进行协调及监管并建立相应的政府—公共服务企55 业—劳动者三方协调监管机制[3]。遗憾的是，到目前为止，世界各国劳动三方协调监管机制并不健全，尤其是我国劳动三方协调机制更存在三方协调机制相关法律不完善、三方协调机制的主体缺位和代表性不强、劳动三方协调机制的社会影响力不大、企业的员工没有很强的劳动服务质量意识、政府干预不力等诸多突出问题[4-6]。公共服务三方质量协调监管问题，是公共服务领域理论界和实践界需要迫切解决而尚未解决的制约公共服务行业快速发60 展的瓶颈问题。对公共服务质量的的劳动者、公共服务企业及政府监管者三方的协调监管研究已到了势在必行、刻不容缓的地步。 1 文献回顾 劳动者与企业、政府的三方关系协调研究起源于西方19世纪末、20世纪初。主要是为了有效解决劳资双方矛盾纠纷，维护各方权益，形成合作式的稳定劳动关系，达到三方共赢65 的目的。国际劳工组织1976年144号《三方协商促进国际劳工标准公约》规定，三方协调机制是指政府(通常以劳动部门为代表)、雇主和工人之间，就制定和实施经济与社会政策而进行的所有交往和活动。 由于，上世纪90年代前的竞争模式主要是企业与企业之间的竞争，传统的TQM等质量管理方法关注的重点是单个企业内部的质量管理活动[7-8]。传统的质量管理方法较少涉及70 企业外部的协调互动，基于传统质量管理方法的相关决策将可能导致劳动过程中相关各方的服务质量不协调，从而降低所在供应链以及内部各方的绩效，从而忽略了由服务监管方和劳动者构成的质量监管协调问题[9-10]。 此后，学者们对一般意义下的供应链质量协调监管进行了研究，尽管已具有了初步的研究成果，但难以应用于特殊运作环境的质量协调监管研究等[11-12]。刘伟华，季建华，顾巧论75 （2007）建立了一个物流服务集成商和提供商的两级供应链合作的质量协调博弈模型，研究了物流服务集成商也可能受到惩罚时的多级质量协调的情况，并进一步考虑了提供商之间的竞争情况对质量协调的影响，得出了新的纳什均衡解并得到相关协调结果 [13]。鲁其辉和朱道立（2009），研究了一个考虑了质量与价格两条竞争的二层供应链的均衡与协调策略，文中分析了无协调情景、混合情景和协调情景三种情景下的供应链竞争均衡解 [14]。而上述学80 者主要基于供应链视角考虑质量协调监管问题，较少基于公共服务领域对公共服务质量协调监管问题进行研究。 此外，Balakrishnan等（2008）；Dabhilkar等（2009）认为服务既是一种结果，也是一种过程，具有不同于制造产品的特征，如顾客参与、无形性、异质性、易逝性以及不可储存 性等[15-16]。政府制定公共项目（服务）监管决策时，应以受管制企业的成本及服务质量为依85 据[17]。Bitran （2007）研究了基于政府监管的服务外包质量信息共享问题，研究结果给出了政府监管系统所需满足的条件和基本构架[18]。鉴于公共服务质量及劳动者、企业、政府三方互动下质量协调监管的重要性，本文分别在上述文献的基础上，分别构建了政府参与情形下和政府不参与情形下的公共服务质量协调监管博弈模型，并进一步得到不同情形下的最优质量协调策略。 90 2 模型构建 假设公共服务企业支付给劳动者的报酬为： [()]Wwrpw劳动者 ,其中 w 为企业支付给劳动者的固定报酬， r 为劳动者在双方合作中从总收益中获取的提成系数， ()p 为劳动者努力的收益函数， [()]rpw 为劳动者的绩效报酬。设劳动者按合同质量要求完成服95 务的概率为 1q ,其付出的努力为 1p ，总收益为 1()p ，劳动者的收益为 1(1)()rwrp 。 在政府不参与监管的情况下，设企业选择监控劳动者的概率为 2q ，监控费用为 1C ，企业的收益为 11(1)(())rpwC ，企业选择不监控劳动者的概率为 21q ，企业的收益为 1(1)(())rpw ；劳动者未按合同质量要求完成服务的概率为 11q ，其付出的努力为 2p ，总收益为 2()p ，劳动者获得私利为 ，在政府不参与监管的情况下，企业若选择监100 控，劳动者被发现欺骗的概率为 1 ，劳动者受到的惩罚及名誉损失为 1 ，则劳动者的期望收益为 211(1)()rwrp ，企业收益为 2111(1)(()rpwC ，如果企业选择不监控，则劳动者的收益为 2(1)()rwrp ，企业的收益为 2(1)(())rpw 。 在政府参与监管而企业不监控的情况下，设政府监管成本为 2C ，若政府监管失误，则造成政府名誉损失成本为 3C ，则若政府选择监管劳动者的概率为 3q ，劳动者被发现欺骗的105 概率为 2 ，劳动者受到的惩罚及名誉损失为 2 ，则劳动者的未欺骗的期望收益为 1 (1)() r wrp ，政府的期望收益为 2C ；劳动者的欺骗后的期望收益为 2 (1)() r wrp ，政府的期望收益为 22C ，如果政府选择不监管，则劳动者的收益为 2 (1)() r wrp ，政府的期望收益为0。 假设公共服务企业支付给劳动者的报酬为： [ ()] W wrpw 劳动者 ,其中w为企业支110 付给劳动者的固定报酬， r 为劳动者在双方合作中从总收益中获取的提成系数， (p)为劳动者努力的收益函数， [ ()] r pw 为劳动者的绩效报酬。设劳动者按合同质量要求完成服务的概率为 1 q ,其付出的努力为 1 p ，总收益为 1 (p)，劳动者的收益为 1 (1)() r wrp 。 在政府不参与监管的情况下，设企业选择监控劳动者的概率为 2 q ，监控费用为 1 C ，企业的收益为 1 1 (1)(()) r pwC ，企业选择不监控劳动者的概率为 2 1 q ，企业的收益为115 1 (1)(()) r pw ；劳动者未按合同质量要求完成服务的概率为 1 1 q ，其付出的努力为 学术论文网Tag：代写硕士论文 代写论文 代写代发论文 代发论文 |
