【范文】B2C电子商务顾客忠诚评价研究
【作者】 李会;
【导师】 郭捷;
【关键词】 B2C电子商务; 顾客忠诚; 顾客价值; 评价指标体系; 评价模型;
【英文关键词】 B2C; e-commerce; customer loyalty; customer value; evaluation system; evaluation mode;
【中文摘要】 信息技术的发展使得互联网发生了日新月异的变化,电子商务随之应运而生。这种新的商业行为及经济模式逐渐改变了人类的生活习惯,人们的购物行为从传统的实体商店延伸到新形态的网络商店。尤其是在我国近年来,B2C电子商务市场发展迅猛,且渐呈现替代C2C成为电子商务中网络购物第一大主流的趋势。在互联网环境下,一方面信息的不对称现象减弱,使得顾客容易流失。另一方面,目前网络购物环境不是很成熟,顾客倾向于对电子商务企业产生信任忠诚。这就使得顾客忠诚在网络购物环境下具有重大意义。而顾客忠诚的评价是企业认识和管理顾客忠诚的基础,也是企业绩效评价的一个标准,因此,顾客忠诚度的评价具有重要的理论意义和现实意义。 本文首先在综述了国内外有关顾客忠诚和网络顾客忠诚的研究基础上,介绍了顾客忠诚的相关概念,阐明了顾客价值与顾客忠诚之间的关系,即顾客价值驱动顾客忠诚。继而详细分析和总结了B2C电子商务环境下,电子零售企业的特点和其顾客忠诚的特点。然后,结合B2C电子商务零售网站特点,从顾客价值的三个层次出发,即功能性价值,程序性价值,社会性价值,较为全面的界定和分析了顾客忠诚的影响因素,与此同时构建了基于顾客价值的顾客忠诚评价指标体系。 ...
【英文摘要】 The development of information technology had made rapid changes to the Internet; e-commerce came into being followed. This new economic model and business behavior gradually changed the habits of human life, people s shopping behavior changed from the traditional physical store into the new form of online store. Especially in the recent years of China, B2C e-commerce market is booming, and it is gradually replacing the present C2C online shopping and becoming the largest e-commerce in the mainstream trend....
【范文目录】
摘要 2-4
ABSTRACT 4-6
第一章 绪论 9-17
    第一节 研究背景 9-12
        一、B2C模式成为电子商务发展主流 9-11
        二、顾客忠诚是电子商务成功关键 11-12
    第二节 研究目的和意义 12-13
    第三节 研究对象与内容 13-15
        一、研究对象 13-14
        二、研究内容 14-15
    第四节 研究方法和论文结构 15-17
        一、研究方法 15
        二、论文结构 15-17
第二章 相关理论及文献综述 17-32
    第一节 电子商务与网络购物 17-22
        一、电子商务的内涵与模式 17-19
        二、网络购物的概念与发展 19-22
    第二节 顾客价值 22-25
        一、顾客价值概念 22-23
        二、顾客价值的构成 23-25
    第三节 网络顾客忠诚 25-28
        一、网络顾客忠诚的内涵 25-26
        三、顾客忠诚的分类及测量 26-28
    第四节 顾客价值与顾客忠诚关系 28-32
        一、理论研究角度 28-29
        二、实践研究角度 29-32
第三章 B2C电子商务顾客忠诚度评价指标体系的建立 32-48
    第一节 B2C电子商务平台概述 32-36
        一、B2C电子商务概念及分类 32-33
        二、B2C零售电子商务模式的特点 33-35
        三、我国B2C电子商务的发展现状 35-36
    第二节 B2C电子商务平台的顾客忠诚分析 36-38
        一、B2C电子商务环境下顾客的特点 36-37
        二、B2C电子商务环境下顾客忠诚的特点 37-38
    第三节 B2C电子商务顾客忠诚评价指标的确定 38-40
    第四节 B2C电子商务忠诚度评价指标分析 40-48
        一、电子商务功能性价值指标 40-43
        二、电子商务程序性价值指标 43-45
        三、电子商务社会性价值指标 45-48
第四章 B2C电子商务环境下顾客忠诚模糊综合评价 48-60
    第一节 顾客忠诚评价的总体框架 48-50
        一、评价的总体框架 48-49
        二、评价方法介绍 49-50
    第二节 模糊综合评价模型的建立 50-54
        一、建立指标评价体系 50-51
        二、构建指标权重集 51-53
        三、用模糊综合评价法得到顾客忠诚综合评价值 53-54
    第三节 评价结果分析 54-55
    第四节 实证分析 55-60
第五章 研究结论与展望 60-62
参考文献 62-67