【范文】汽车维修企业服务质量测评及改进对策研究
【作者】 何静；
【导师】 程龙生；
【摘要】 汽车维修业作为交通运输业必不可少的服务性支柱与保障,对交通运输业的稳定、持续、健康发展具有至关重要的作用。如何提高服务质量水平,实现顾客满意已成为现代汽车维修企业的重要目标和使命。服务质量水平的高低,只有通过科学的测评才能发现存在的不足和问题,为以后服务质量的改进和完善指名方向。因此本论文将主要探讨汽车维修企业的服务质量测评模型及应用研究问题。本文首先研究国内外服务质量研究现状、服务质量评价理论等方面,阐述我国汽车维修业的发展现状及存在问题,着重对江苏省汽车维修企业现状进行了详细描述;其次借鉴现有的服务质量测评方法构建了汽车维修企业服务质量测评模型,从内部和外部顾客两个角度来测评服务质量,运用灰色理论与模糊数学相结合的灰色模糊方法进行评价;最后在南京市选择某家维修企业进行实证研究,分析该企业服务质量现状,探讨总体服务质量与顾客满意等因素的相关关系,并结合分析结果提出了改进对策和建议。希望通过本论文的研究能够对汽车维修业的服务质量测评和改进提供良好的借鉴意义。
【Abstract】 As the transportation’s necessary service support, automobile maintenance industry plays an important role for its stability, sustainable and healthy development. How to improve the service quality level and achieve customer satisfaction has becomes the modern automobile maintenance enterprise’s main goal. Only by scientifically evaluating the service quality you can find out the problems and the direction of improvement for the future. So this paper will research the evaluation model of service...
【关键词】 汽车维修企业； 服务质量； 测评体系； 灰色模糊理论；
【Key words】 Automobile maintenance enterprise； Service quality； Measurement system； Grey fuzzy theory；
【范文目录】
摘要 3-4
ABSTRACT 4
1 绪论 8-15
    1.1 背景 8-9
    1.2 研究目的及意义 9-10
        1.2.1 研究目的 9
        1.2.2 研究的意义 9-10
    1.3 国内外研究现状 10-14
        1.3.1 国外研究现状 10-12
        1.3.2 国内研究现状 12-14
    1.4 研究的主要内容及章节结构 14-15
2 服务质量及相关理论综述 15-22
    2.1 服务质量的涵义 15-17
        2.1.1 服务及其特性 15-17
        2.1.2 服务质量内涵 17
    2.2 内部顾客和外部顾客的划分 17-18
    2.3 外部服务质量与内部服务质量关系 18
    2.4 服务质量评价理论模型 18-22
        2.4.1 格罗鲁斯顾客感知服务质量模型 19
        2.4.2 PZB顾客感知服务质量模型 19-22
3 汽车维修企业的发展与服务质量现状 22-32
    3.1 汽车维修业内涵 22-23
    3.2 国内外汽车维修业的发展与服务质量现状 23-26
        3.2.1 国外发达国家汽车维修业的特点 23-24
        3.2.2 国内汽车维修业的发展与服务质量现状 24-26
    3.3 江苏省汽车维修企业服务质量现状 26-30
        3.3.1 江苏省民用汽车发展概况 27
        3.3.2 江苏省汽车维修企业维修质量概况 27-30
    3.4 江苏省汽车维修业服务质量存在的问题 30-32
4 汽车维修企业服务质量测评模型的构建 32-46
    4.1 常用外部顾客服务质量测评方法 32-36
        4.1.1 SERVQUAL测评方法 32-34
        4.1.2 修正SERVQUAL 34-35
        4.1.3 SERVQUAL的扩展 35
        4.1.4 SERVPERF评价方法 35
        4.1.5 “非差异”评价方法 35-36
        4.1.6 几种服务质量测评方法的比较分析 36
    4.2 内部服务质量测评方法 36-37
    4.3 汽车维修企业服务质量测评模型 37-46
        4.3.1 内外部顾客服务质量测评方式 37-38
        4.3.2 度量标准设定 38-39
        4.3.3 汽车维修企业内外部顾客服务质量指标体系设计 39-42
        4.3.4 权重的确定 42-43
        4.3.5 运用灰色模糊理论进行评价 43-46
5 汽车维修企业服务质量测评实证研究 46-70
    5.1 研究目的 46
    5.2 南京市维修企业—HN公司概况 46-47
    5.3 调查问卷设计 47-48
        5.3.1 问卷设计原则 47
        5.3.2 内外部顾客服务质量问卷设计 47-48
    5.4 数据收集和样本概况 48-54
        5.4.1 内部服务质量样本数据分析 51-53
        5.4.2 外部顾客服务质量样本数据分析 53-54
    5.5 信度和效度分析 54-57
        5.5.1 信度分析 54-55
        5.5.2 效度分析 55-57
    5.6 服务质量测评的总体分析 57-67
        5.6.1 指标权重的确定 57-61
        5.6.2 灰色模糊理论计算 61-64
        5.6.3 服务质量维度重要性评价 64-65
        5.6.4 总体服务质量与其他要素的关系 65-67
    5.7 汽车维修企业服务质量改进对策和建议 67-70
        5.7.1 内部服务质量改进建议 67-68
        5.7.2 外部顾客感知服务质量改进建议 68-70
6 研究结论与展望 70-72
    6.1 本文研究的结论及创新之处 70
    6.2 本文的不足和进一步研究的方向 70-72
参考文献 73-77
附录 A 77-79
附录 B 79-81