【范文】北京市汽车维修服务质量的顾客满意度研究
【作者】 高凯宾；
【导师】 李怀斌；
【摘要】 近年来，尽管北京市的汽车消费环境得到总体的改善，但在汽车维修服务质量方面的投诉却有增无减。因此，评价顾客对汽车维修服务质量的满意程度，既可为汽车维修服务企业减少服务失误，开展有效经营提供重要指导，又可为汽车维修行业管理部门制定正确决策提供依据。本文借鉴普拉苏拉曼等人提出的服务质量概念模型的缺口五，从服务营销组合角度，对汽车维修服务活动进行划分，分析不同顾客对期望服务质量、感知服务质量的评价在这些方面是否相同。并对比顾客的期望服务质量和感知服务质量，以其差值判断顾客的满意或不满。相应的提出三个假设。为验证假设，对北京市属八区的50家汽车维修企业所接待的顾客进行问卷调查，共发放问卷500份，回收有效问卷409份。通过对样本资料的统计分析，得出以下结论。(1)不同顾客对服务质量的期望程度的差异性。在服务价格和促销方面，女性顾客比男性顾客期望程度稍高，说明女性顾客倾向于低价格和促销优惠，但并不显著；31～40岁年龄段顾客对服务内容期望较高；工商企业职员对价格期望的分值高即倾向于较低的服务价格，而私营企业主对服务的便利性较为重视；5～8万元年收入的顾客，对服务价格较为重视。总体上，顾客对服务质量...
【Abstract】 In recent years, although the environment of automobile consumption has been improved, but actually the suit about quality increased steadily in the automobile maintenance industry. Therefore, appraising the customers’ satisfaction to the automobile maintenance is important not for the service enterprise to avoid service faults and provide the important instruction in the daily business, but also for the department management to get the correct decision-making for the automobile service.Accordin...
【关键词】 汽车维修； 服务质量； 期望； 感知； 满意度；
【Key words】 Automobile maintenance； Service quality； Expectation； perception； Satisfaction；
【范文目录】
摘要 2-3
ABSTRACT 3-4
第一章 绪论 7-14
    1.1 研究背景 7-11
        1.1.1 汽车维修行业的勃兴 7-8
        1.1.2 中国汽车维修行业发展面临的问题 8-10
        1.1.3 北京市汽车维修服务市场简介 10-11
    1.2 问题界定 11-12
    1.3 研究范围与对象 12-14
第二章 文献综述 14-31
    2.1 服务质量 14-27
        2.1.1 服务的涵义与特性 14-16
        2.1.2 服务质量的涵义与特性 16-19
        2.1.3 服务质量的衡量方法 19-27
    2.2 顾客满意度 27-31
        2.2.1 顾客满意度涵义 27-28
        2.2.2 顾客满意度衡量模式 28-29
        2.2.3 顾客满意与服务质量的关系 29-31
第三章 研究模型与方法 31-38
    3.1 研究模型、假设和操作变量 31-33
        3.1.1 研究模型 31-32
        3.1.2 研究假设 32
        3.1.3 操作变量及定义 32-33
    3.2 研究工具与分析方法 33-38
        3.2.1 问卷设计 33-36
        3.2.2 抽样设计 36
        3.2.3 问卷的发放与回收 36-37
        3.2.4 数据分析方法 37-38
第四章 样本资料分析 38-59
    4.1 顾客基本资料分析 38-41
        4.1.1 顾客群体构成分析 38-39
        4.1.2 顾客的消费决策过程分析 39-41
    4.2 期望服务质量与感知服务质量差距分析 41-57
        4.2.1 对顾客期望服务质量的分析 42-49
        4.2.2 对顾客感知服务质量的分析 49-56
        4.2.3 汽车维修服务质量的期望与感知的差距 56-57
    4.3 假设验证的结果 57-59
第五章 结论与建议 59-63
    5.1 结论 59-60
    5.2 建议 60-61
    5.3 研究不足 61-63
附录 63-65
参考文献 65-67