【范文】汽车维修服务质量评价研究
【作者】 仇春灵；
【导师】 朱杰；
【摘要】 随着汽车消费市场竞争的日趋激烈,服务质量作为增强企业核心竞争力的重要因素,已成为人们关注的焦点。然而国内对于汽车服务业的服务质量的相关研究并没有像我国汽车工业的发展那样迅速,服务质量理论还处于对西方理论的消化吸收过程中,目前尚没有很合理有效的服务质量评价体系供汽车维修服务企业采用,这使得汽车服务企业在制定相关服务策略时把握不住关键因素,致使汽车服务质量不理想,成为制约汽车工业发展的瓶颈。因此,非常有必要结合我国汽车服务业的实际情况,建立一套客观、合理、有效的汽车维修服务质量评价体系。在这样的背景下,本文通过在汽车维修服务行业的实证研究,分析了汽车维修服务质量的影响因素,构建了汽车维修服务质量评价模型,期望为汽车维修服务质量的决策管理提供依据。同时探讨服务质量及其各维度对顾客忠诚及其各层次的影响,期望探究出提高服务质量以获得更多忠诚顾客的有效措施,为汽车维修服务企业加强忠诚顾客培养,增强竞争力提供理论指导。本文以纸质问卷的形式对车主进行调查,共回收有效问卷273份,利用SPSS13.0统计软件对数据进行实证分析,并得出如下主要结论:(1)汽车维修服务质量可以由可感知性、可靠性、保证性、响...
【Abstract】 With automobile consumer market competition day by day intense, service quality as an important factor to enhance the core competitiveness of enterprises has become the focus of attention. However, regarding domestic automobile service industry, related research of service quality do not like the development of China’s automobile industry as rapidly. The theory of service quality is still in the process of absorbing the Western theory. There is no effective study of service evaluation system for...
【关键词】 汽车维修服务企业； 服务； 服务质量； 评价模型； 顾客忠诚；
【Key words】 automobile service enterprise； service； service quality； evaluation model； customer loyalty；
【范文目录】
摘要 4-5
Abstract 5-6
目录 7-9
第1章 绪论 9-19
    1.1 研究的背景 9-13
        1.1.1 理论背景 9-10
        1.1.2 实践背景 10-13
    1.2 研究目的和研究内容 13-19
        1.2.1 研究目的和意义 13-14
        1.2.2 研究方法 14-17
        1.2.3 研究内容 17-18
        1.2.4 论文框架 18-19
第2章 文献综述 19-43
    2.1 服务和服务质量 19-32
        2.1.1 服务的定义与特性 19-21
        2.1.2 服务质量的定义 21-23
        2.1.3 服务质量的影响因素 23-27
        2.1.4 服务质量模型 27-32
    2.2 顾客忠诚和顾客感知服务质量 32-43
        2.2.1 顾客忠诚的内涵与价值构成 33-40
        2.2.2 服务质量与顾客忠诚的相关性研究 40-43
第3章 研究模型与假设 43-53
    3.1 构建汽车维修服务质量评价模型 43-47
        3.1.1 应用SERQUAL模型作为汽车维修服务质量评价模型的基础 43
        3.1.2 增加服务补救维度的原因 43-47
        3.1.3 本文研究模型 47
    3.2 立论依据与研究假设 47-50
        3.2.1 服务质量 48
        3.2.2 顾客忠诚 48-49
        3.2.3 服务质量与顾客忠诚 49-50
    3.3 研究设计与数据获取 50-53
        3.3.1 问卷设计 50-51
        3.3.2 调研对象 51-52
        3.3.3 数据分析方法 52-53
第4章 数据分析与结果 53-67
    4.1 问卷回收与整理 53-54
        4.1.1 问卷回收 53
        4.1.2 样本资料整理 53-54
    4.2 数据分析 54-67
        4.2.1 数据的描述性统计分析 54-55
        4.2.2 数据可靠性分析 55-56
        4.2.3 服务质量维度分析 56-58
        4.2.4 忠诚度因子分析 58-60
        4.2.5 服务质量维度与顾客忠诚维度的相关性分析 60-67
第5章 结论与展望 67-70
    5.1 研究结论 67-68
    5.2 主要建议 68-69
    5.3 研究的局限性和展望 69-70
参考文献 70-73
附录 汽车维修服务质量调查问卷 74-77