【范文】中国石油化工销售企业客户关系管理系统设计与实施
【作者】 宫健；
【导师】 曹健； 王文博；
【摘要】 近年来,国内化工市场开放程度逐渐加大,化工产品的国内外竞争性产品日益增多,中国石油天然气股份有限公司(简称中国石油)作为国内化工原料的重要生产及销售企业,也面临越来越激烈的市场竞争环境。加强客户营销信息的管理,重视客户关系的维护,提高整体营销能力,提升服务水平成为企业提高客户满意度、扩大市场份额的重要手段之一。客户关系管理系统(Customer Relationship Management,简称CRM)正是将最佳的客户关系管理理念与信息技术紧密结合的应用系统,在国内外已成为企业销售、客户服务及决策支持等业务领域的重要解决方案。本文分析阐述了CRM的理论和对石油化工产品销售业务的影响以及当今CRM管理水平分类评价;着重探讨了CRM功能模块的设计理念,并与国内外最佳实践及先进CRM系统软件进行了介绍和评估、对比差异分析。针对中国石油炼油与化工公司所属的化工销售业务的客户关系管理的现状和需求,与行业案例进行比较,发现企业目前CRM应用管理的现状和差距,并对差距进行合理的认定,以此作为CRM建立以及系统方案设计的基础。论文从战略和流程两方面对业务现状进行了系统的需求分析,在此基础上,结合石油...
【Abstract】 The competition between domestic and foreign chemical products has gradually increased recently as the result of the increased trade openness in domestic chemical industry market. As one of China’s important chemical raw material producer and seller, CNPC is facing increasingly fierce market competition. It needs to enhance its customer marketing information management and pays more attention to maintain and develop customer relationships. In such market environment, for enterprises, enhancing t...
【关键词】 客户关系管理； 化工销售； 应用设计； 项目实施； 信息化；
【Key words】 CRM； chemical sales； application design； project implementation； informationize；
【范文目录】
摘要 5-7
ABSTRACT 7-8
1 绪论 13-17
    1.1 选题背景 13-14
    1.2 课题研究的意义 14-16
    1.3 本文预期研究内容 16
    1.4 本章小结 16-17
2 客户关系管理简介 17-27
    2.1 客户关系管理相关理论 17-21
        2.1.1 客户关系管理(CRM)定义 17-19
        2.1.2 客户关系管理的水平分类 19-21
    2.2 客户关系管理系统体系结构 21-23
        2.2.1 协作层次的CRM 21
        2.2.2 操作层次的CRM 21-22
        2.2.3 分析层次的CRM 22-23
    2.3 CRM国内外相关研究综述 23-26
        2.3.1 客户关系管理软件系统概述 23-24
        2.3.2 CRM系统软件及评价 24-26
    2.4 本章小结 26-27
3 业务现状与需求分析 27-41
    3.1 战略现状分析 27-31
        3.1.1 客户细分 28
        3.1.2 客户信息资源 28-29
        3.1.3 大客户管理 29-30
        3.1.4 流失客户的管理 30
        3.1.5 对终端客户信息掌握 30-31
    3.2 流程现状分析 31-32
        3.2.1 流程复杂 31
        3.2.2 流程不统 31-32
    3.3 系统功能需求 32-40
        3.3.1 终端客户管理 32-33
        3.3.2 中间商管理 33
        3.3.3 销售机会管理 33-34
        3.3.4 订单管理 34-35
        3.3.5 竞争对手管理 35-36
        3.3.6 营销活动管理 36
        3.3.7 定价管理 36-37
        3.3.8 电子自助服务管理 37-38
        3.3.9 客户服务管理 38-39
        3.3.10 投诉管理 39-40
        3.3.11 分析工具 40
    3.4 本章小结 40-41
4 系统架构设计 41-55
    4.1 功能架构方案 41-43
    4.2 应用架构方案 43-44
    4.3 体系结构方案 44
    4.4 信息模型方案 44-45
    4.5 硬件架构方案 45-49
        4.5.1 整体设计 45-47
        4.5.2 服务器 47-48
        4.5.3 存储设备 48-49
        4.5.4 网络带宽配置 49
    4.6 系统接口与集成设计 49-51
    4.7 系统硬件平台选型 51-54
        4.7.1 服务器选型 51-52
        4.7.2 存储设备选型 52-53
        4.7.3 网络带宽配置 53-54
    4.8 本章小结 54-55
5 系统主要功能及安全设计 55-83
    5.1 客户管理 57-62
        5.1.1 流程描述 57
        5.1.2 业务数据 57-58
        5.1.3 参与岗位 58
        5.1.4 相关表结构设计 58-62
    5.2 客户沟通记录管理 62-65
        5.2.1 流程描述 62
        5.2.2 业务数据 62-63
        5.2.3 参与岗位 63
        5.2.4 相关表结构设计 63-65
    5.3 客户技术档案管理 65-67
        5.3.1 流程描述 65-66
        5.3.2 业务数据 66
        5.3.3 参与岗位 66
        5.3.4 相关表结构设计 66-67
    5.4 产品技术手册管理 67-70
        5.4.1 流程描述 67
        5.4.2 业务数据 67-68
        5.4.3 参与岗位 68
        5.4.4 相关表结构设计 68-70
    5.5 产品需求收集管理 70-72
        5.5.1 流程描述 70
        5.5.2 业务数据 70-71
        5.5.3 参与岗位 71-72
    5.6 投诉管理 72-81
        5.6.1 流程描述 72-74
        5.6.2 相关表结构设计 74-81
    5.7 网络安全 81
    5.8 系统安全 81
    5.9 应用软件安全 81-82
    5.10 数据安全 82
    5.11 环境安全 82
    5.12 本章小结 82-83
6 中国石油化工销售企业CRM实施方法 83-92
    6.1 实施方法 83-88
        6.1.1 组织流程标准化实施方法 83-85
        6.1.2 CRM系统试点实施方法 85-88
        6.1.3 CRM系统推广实施方法 88
    6.2 项目管理方法 88-89
    6.3 实施前提 89-90
        6.3.1 组织与流程标准化 89-90
        6.3.2 同步实施ERP销售模块 90
    6.4 实施策略 90-91
        6.4.1 流程与组织标准化为先导 90-91
        6.4.2 模块分步实施 91
        6.4.3 先试点，后推广 91
        6.4.4 前阶段推广与后阶段试点的时间重叠 91
    6.5 本章小结 91-92
7 客户关系管理系统的实施及效果 92-109
    7.1 实施计划 92-94
        7.1.1 第一阶段 92
        7.1.2 第二阶段 92
        7.1.3 第三阶段 92-93
        7.1.4 第四阶段 93
        7.1.5 CRM实施时间表 93-94
    7.2 实施组织机构与定员 94-99
        7.2.1 项目组织机构 94-97
        7.2.2 项目各阶段人员配置 97
        7.2.3 项目核心团队配置 97-99
    7.3 实施效果 99-108
        7.3.1 终端客户管理 99
        7.3.2 批次质量查询 99-102
        7.3.3 数据分析 102-107
        7.3.4 项目应用情况 107-108
    7.4 本章小结 108-109
8 总结与展望 109-112
    8.1 全文工作总结 109
    8.2 论文的主要工作 109-110
    8.3 工作展望 110-112
参考文献 112-113