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【摘要】 随着社会经济的快速发展,人们出行行为的选择变得更加多元化,这势必造成运输企业之间的激烈竞争。没有客源,运输企业就失去了存在的根基,因此,运输企业通过降低票价、改善服务环境、增加附加值等措施吸引更多客源,提高旅客满意度,以获得市场竞争中的优势。铁路是国民经济大动脉,是大众化的交通工具,有着独特的资源节约型和环境友好型以及大重量、高速度、全天候的优势,铁路旅客运输是铁路运输中至关重要的组成部分,要真正实现“人民铁路为人民”的服务宗旨,就必须大力改进服务质量,提高旅客满意度。研究铁路旅客满意度的理论及测评方法,对保持铁路运输企业持续的竞争力具有重要意义。论文综述了顾客满意度研究历程,定义了铁路旅客满意度的内涵及其特征。将服务质量理论与旅客满意度理论引入到铁路旅客满意度的研究中来,建立了铁路旅客满意度测评指标体系。运用顾客满意度指数模型的研究成果,构建了铁路旅客满意度指数概念模型,探讨了模型中结构变量间的相关关系,并根据铁路旅客运输的特殊性,提出将感知质量分解为规范服务、运营秩序、运行安全、服务环境和特色服务等5个隐变量。为方便对铁路旅客满意度进行计算,对构建的指标体系进行了量化并对建立的铁路旅客满意度概念模型进行数学表达,解决了旅客满意度测量指标的量化问题。为最终获得满意度测算值,提出了旅客满意度指数赋权方法,指出了客观赋权法的优点,计算出了各指标的权重,并采用信度和效度检验的方法对指标体系的内部一致性进行检验。最后,以武汉铁路局17对“三进列车”为研究对象,开展铁路旅客满意度指数模型的实证研究,获得模型变量间的相关性系数,并通过共同度等指标对构建的模型拟合优度进行检验,获得了良好效果。 摘要 4-5 Abstract 5-6 第1章 绪论 11-29 1.1 研究的背景及意义 11-13 1.1.1 研究的背景 11-12 1.1.2 研究的意义 12-13 1.2 顾客满意度相关研究综述 13-26 1.2.1 顾客满意度概念形成背景 13-15 1.2.2 顾客满意的含义 15-19 1.2.3 顾客满意度模型 19-23 1.2.4 铁路顾客满意度研究现状 23-26 1.3 论文主要研究内容与方法 26-29 1.3.1 主要研究内容 26-27 1.3.2 研究技术路线 27-29 第2章 服务质量理论与旅客满意度理论概述 29-41 2.1 服务质量理论 29-31 2.1.1 服务质量内涵 29 2.1.2 服务质量特征 29-31 2.2 顾客满意度理论 31-34 2.2.1 与期望不一致理论 32 2.2.2 绩效理论 32-33 2.2.3 公平理论 33-34 2.2.4 需要满足理论 34 2.2.5 效用理论 34 2.3 顾客满意度指数测评方法 34-38 2.3.1 结构方程模型 34-35 2.3.2 偏最小二乘法 35-36 2.3.3 卡诺模型 36-38 2.3.4 层次分析法 38 2.4 铁路客运服务质量的内涵及特征 38-40 2.4.1 铁路客运服务质量的内涵 38-39 2.4.2 铁路客运服务质量的特征 39-40 2.5 小结 40-41 第3章 铁路旅客满意度指数测评指标体系研究 41-53 3.1 铁路旅客满意度概念模型 41-42 3.2 结构变量及其相互关系 42-45 3.2.1 旅客期望与满意度的关系 42-43 3.2.2 感知质量与满意度的关系 43-44 3.2.3 感知价值与顾客满意的关系 44-45 3.3 铁路顾旅客满意度测评指标体系 45-48 3.3.1 铁路旅客满意度指标体系的建立原则 45 3.3.2 铁路旅客满意度测评指标体系 45-48 3.4 信度和效度检验 48-52 3.4.1 信度检验 48-51 3.4.2 效度检验 51-52 3.5 小结 52-53 第4章 指标的量化及权重的计算 53-64 4.1 测评指标的量化 53-55 4.1.1 隐变量的数学表达 53-54 4.1.2 显变量的数学表达 54-55 4.2 指标权重的确定 55-60 4.2.1 主观赋权法 55-56 4.2.2 客观赋权法 56-60 4.3 铁路旅客满意度测评指标权重的计算 60-62 4.4 数据的分析与处理 62-63 4.4.1 缺失值的处理方法 62-63 4.4.2 异常数据处理方法 63 4.5 小结 63-64 第5章 基于PLS结构方程的铁路旅客满意度模型研究 64-77 5.1 结构方程建模的指数测评步骤 64-68 5.1.1 结构方程建模的具体步骤 65-67 5.1.2 基于结构方程的旅客满意度指数测评的优点 67-68 5.2 基于PLS建模技术的结构方程铁路旅客满意度模型 68-72 5.2.1 模型的构建方法 68-69 5.2.2 参数估计 69-72 5.3 铁路旅客满意度的数学模型 72-74 5.3.1 隐变量之间的结构方程 72-73 5.3.2 隐变量与显变量的测量方程 73-74 5.4 模型评价 74-76 5.5 小结 76-77 第6章 铁路旅客满意度调查 77-88 6.1 武汉铁路局旅客满意度测评背景 77 6.2 调查方案设计 77-78 6.3 铁路旅客满意度测量量表的初步编制 78-82 6.3.1 隐变量项目库建立 78 6.3.2 测验项目的集体讨论与修订 78-79 6.3.3 问卷初步编制 79-82 6.4 铁路旅客满意度预调查 82-85 6.5 铁路旅客满意度调查 85-87 6.5.1 调查员的挑选 86 6.5.2 调查员的培训与管理 86 6.5.3 调查质量的监控 86 6.5.4 资料的收集 86-87 6.6 小结 87-88 第7章 铁路旅客满意度调查数据处理及实证研究 88-116 7.1 数据的整理 88-94 7.1.1 样本的构成 88-91 7.1.2 数据清理 91 7.1.3 数据的描述 91-94 7.2 铁路旅客满意度测评模型检验 94-100 7.2.1 非参数检验 94-97 7.2.2 隐变量对顾客满意度解释能力分析 97-98 7.2.3 显变量对隐变量解释能力分析 98-99 7.2.4 模型的总体评价 99-100 7.3 铁路旅客满意度分析 100-107 7.3.1 总体满意度测算值 100-102 7.3.2 各条线路的满意度测算值 102-107 7.4 提高铁路旅客满意度的对策建议 107-115 7.5 小结 115-116 第8章 结论与展望 116-118 致谢 118-119 参考文献 119-125 附录A 攻读博士期间参与的课题 125-126 附录B 攻读博士期间发表的论文 126-127 附录C 列车旅客满意度调查问卷 学术论文网Tag：代写博士论文 代发博士论文 |
