【范文】六西格玛管理在降低电费差错率中的应用研究
【作者】 张文举；
【导师】 朱勇华；
【摘要】 电费是供电企业的主要业务收入,其准确性将直接影响供用双方交易的公平和公正。电费出现差错不仅需要花费大量的人力和物力进行解释和纠正,还会降低客户满意度,影响企业的社会形象。因此,控制好电费差错率,不仅具有良好的经济效益,更具有巨大的社会效益。六西格玛管理正是一种提高服务质量的有效工具,是通过提高企业核心过程的运行质量,进而提升企业竞争力。营销是供电企业的核心业务,本文将六西格玛管理引入到供电企业的营业管理中,采用DMAIC流程分析电费差错原因,提出改进措施,建立电费差错控制体系,有效降低了电费差错率,将现代先进管理技术同电力企业实践有效结合。
【Abstract】 Electricity charge is the ptimary income of power supply enterprises.Its accuracy directly affects the fairness and justice of trade activity.Fail to control the precision of electricity charge will not only waste a lot of manpower and material resources on the work of explanation and correction but also lead to lower customer satisfaction degree and poor company social reputation.Thus,well controlled electricity charge error rate will bring large economic and social benefits.Six Sigma Managemen...
【关键词】 六西格玛管理； 电费差错； 电力企业营销； 控制体系；
【Key words】 Six Sigma Management； Electricity Charge Error； Electric Power Enterprise Marketing； Control System；
【范文目录】
摘要 3
ABSTRACT 3
第一章 引言 7-13
    1.1 课题研究背景及意义 7
        1.1.1 企业简介 7
        1.1.2 课题背景 7
    1.2 六西格玛管理的发展 7-8
        1.2.1 六西格玛质量管理的起源和推广 7-8
        1.2.2 六西格玛质量管理的新发展 8
    1.3 六西格玛的概念和作用 8-9
        1.3.1 六西格玛的概念 8-9
        1.3.2 六西格管理的作用 9
    1.4 六西格玛管理的领导、文化和战略 9-11
        1.4.1 高层领导在六西格玛管理中的作用 9-10
        1.4.2 六西格玛价值观与企业文化 10
        1.4.3 六西格玛管理与企业战略 10-11
    1.5 六西格玛管理的组织和推进 11
        1.5.1 六西格玛管理的组织结构 11
        1.5.2 六西格玛管理的推进步骤 11
    1.6 六西格玛管理方法论 11-12
    1.7 课题的研究方法和成果 12-13
第二章 六西格玛 DMAIC 方法知识体系 13-23
    2.1 界定(Define) 13-14
        2.1.1 界定项目范围 13-14
        2.1.2 确定项目测量指标 14
    2.2 测量(Measure) 14-15
        2.2.1 过程分析与文档 15
        2.2.2 数据的收集和整理 15
    2.3 分析(Analyze) 15-17
        2.3.1 探索性数据分析和过程分析 15-16
        2.3.2 相关分析和回归分析 16-17
    2.4 改进(Improve) 17-20
        2.4.1 有序多分类 Logistic 回归 17-18
        2.4.2 改进方案的确定 18-20
    2.5 控制(Control) 20-23
        2.5.1 过程改进成果的文件化 20
        2.5.2 建立过程控制计划 20
        2.5.3 实施持续的过程测量和控制 20-21
        2.5.4 常规控制图 21
        2.5.5 特殊的控制图 21-22
        2.5.6 改进成果分析与验证 22
        2.5.7 巩固项目成果并保持持续改进 22-23
第三章 DMAIC 方法在工程中的应用研究 23-49
    3.1 界定阶段 23-25
        3.1.1 SIPOC 分析 23-24
        3.1.2 关键质量特性 CTQ 的树图展开 24
        3.1.3 建立测量指标 24-25
    3.2 测量阶段 25-27
        3.2.1 跨职能流程图 25
        3.2.2 因果图 25-26
        3.2.3 数据的收集和整理 26
        3.2.4 数据信息分析 26-27
    3.3 分析阶段 27-36
        3.3.1 测量指标加权意义分析 27-28
        3.3.2 过程分析(班组) 28-32
        3.3.3 事件类型过程分析 32-34
        3.3.4 详细类型系统分析 34-36
    3.4 改进阶段 36-43
        3.4.1 电费差错现有质量水平分析 37
        3.4.2 有序多分类 Logistic 回归分析 37-39
        3.4.3 确定项目改进的优化方案 39-42
        3.4.4 电费收取跨职能流程 42-43
    3.5 控制阶段 43-49
        3.5.1 改进过程的控制 43-47
        3.5.2 控制过程的实施 47
        3.5.3 过程改进成果的文件化 47
        3.5.4 建立过程控制计划 47-49
第四章 结论 49-50
参考文献 50-52
附录 53-58